Klient to więcej niż nasz pan - czyli Rolls-Royce zrobi dla Ciebie wszystko

Prezes Rolls-Royce’a w jednej ze swoich wypowiedzi w odniesieniu do stosunku do klienta w świecie luksusu użył stwierdzenia „customer hyper-centricity”. Bezpośrednie tłumaczenie hyper-centricity to nadciśnienie i chociaż na pierwszy rzut oka brzmi to wątpliwie ładnie w zestawieniu z nobliwą marką, to trafnie wyraża znaczenie tego stwierdzenia. Chodzi o totalną orientację na klienta. To takie „klient nasz pan” do entej potęgi.  

Wspomniany Torsten Müller-Ötvös przyznał, że większość klientów marki pochodzi z grupy Ultra-High Net-Worth Individuals [UHNWIs]. I dla każdego z nich posiadanie po prostu Rolls-Royce’a to za mało. Dlatego większość egzemplarzy jest zamawianych w ramach Bespoke, czyli szykowanych dokładnie na zamówienie - z uwzględnieniem najbardziej wyszukanych życzeń klientów.

A kim są UHNWIsi? To ludzie, którzy po odliczeniu wszelkich zobowiązań dysponują środkami o wartości ponad 30 milionów dolarów. Według investopedii kwota ta nie obejmuje prywatnego majątku w postaci miejsca zamieszkania, czy przedmiotów kolekcjonerskich, takich jak dzieła sztuki. To samo źródło podaje, że stanowią oni 0,003 proc. światowej populacji, ale dysponują 13 proc. światowego majątku. Według raportu World Ultra Wealth Report z ubiegłego roku, do grupy tej można zaliczyć 226 450 osób. 

Z perspektywy Rolls-Royce’a musi być to całkiem spora grupa docelowa. Szczególnie, że wielu klientów posiada floty Rollsów, nie pojedyncze sztuki. Nic dziwnego, że brytyjski producent jest w stanie uchylić im nieba. I to dosłownie, spójrzcie na to:

Kobieta zajmująca się montażem 1340 ledowych gwiazd w podsufitce potrzebuje na to 9,5 godziny, a dla modeli Bespoke - nawet 16. W tym czasie może je rozłożyć dokładnie tak, jak wyglądały na niebie np. w dniu narodzin właściciela. A to właściwie jedno z najmniej wymyślnych życzeń, jakie można mieć zamawiając swojego Rollsa. Dlatego Müller-Ötvös nie potrzega Rolls-Royce’a jako producenta samochodów. To raczej dom luksusu, który zajmuje się m.in. budową samochodów. A jakie inne życzenia miewają klienci?

Kolekcjoner Rollsów - Michael Fux - posiadający w swoich zbiorach np. Dawna w stworzonym specjalnie dla niego odcieniu Fux Blue, podczas swojej wizyty w Pebble Beach nazbierał sobie płatków fuksji. Zgłosił się z nimi do zespołu Bespoke i poprosił o przygotowanie lakieru do jego kolejnego Dawna dokładnie w tym samym odcieniu. Oczywiście jego życzenie zostało spełnione, a kolor został zastrzeżony. Dawn in Fuxia - bo tak go nazwano - będzie tylko jeden. I patrząc na jego zdjęcie obstawialibyśmy raczej, że należy do jakiejś dobrze sytuowanej dyktatorki snapczatowych trendów.

Trzy lata zajęło konstruktorom Rolls-Royce’a stworzenie Galerii - przeszklonego elementu w kokpicie Phantoma, w którym montuje małe dzieła sztuki, przygotowane na zlecenia właścicieli aut. Oczywiście możliwe są wszelkie cuda wianki. Przykłady? Trójwymiarowy wydruk przedstawiający algorytm określający charakter właściciela, pokryty 50 gramami 24-karatowego złota.

Brytyjska firma ogrodnicza przygotowała serię wyszukanych róż, w różnym stadium rozwoju. Zostały one wysłane do Manufaktury porcelany Nymphenburg w Monachium i tam w trzy miesiące odtwarzano je płatek po płatku z porcelany, by potem umieścić je w Galerii Panthoma.

W siedzibie firmy stał przez jakiś czas superrzadki Silver Dawn Drophead Coupe z 1952 r. Tak spodobał się kolekcjonerowi z Kanady, że ten otrzymał zgodę na zakup tego egzemplarza. A potem, na 65-lecie powstania tego egzemplarza, zamówił sobie Dawna, utrzymanego w identycznej tonacji kolorystycznej.

To tak, żeby zakończyć z wysokiego C - w 2013 r. jeden z klientów marki, będący kolekcjonerem superjachtów i prywatnych odrzutowców poprosił o zbudowanie auta jedynego w swoim rodzaju. Specjalnie dla niego zbudowano więc Sweptaila. To dwudrzwiowe coupe nawiązujące stylizacją modeli marki z pierwszej połowy ubiegłego stulecia i do jachtów, które są miłością właściciela. 

Auto budowano przez cztery lata i kosztowało w sumie 13 milionów dolarów. To kwota totalnie abstrakcyjna. Można by za nią kupić np. 4 Bugatti Chiron, albo 3 Lamborghini Veneno. Albo 745 Dacii Duster w topowej wersji i z napędem na 4 koła. Albo jeszcze inaczej - gdyby chcieć ułożyć 13 milionów w postaci kopca jednodolarówek trzeba by poświęcić na to prawie 5 miesięcy. I to układając po jednej monecie na sekundę. Bez przerwy. Tyle ktoś wydał na jeden samochód. 

Torsten Müller-Ötvös opowiadał też historię księcia z Bliskiego Wschodu, który po odbiorze swojego kolejnego Rolls-Royce’a stwierdził, że jednak chce, żeby na jego karoserii pojawił się Coachline, czyli charakterystyczna linia, którą ma prawo wykonać tylko jeden człowiek na świecie - Mark Court, pełniący rolę malowacza coachline’ów. By spełnić życzenie księcia wziął swój zestaw pędzelków z włosia z wiewiórek i poleciał wykonać odpowiedni wzór na aucie. Dla innego natomiast Rolls-Royce wybudował punkt serwisowy na terenie jego posiadłości. Zażyczył sobie, by jego auta były serwisowane na miejscu, a to była jedyna możliwość. Posiadanie kilku czy kilkunastu samochodów tej marki nie jest rzadkością wśród klientów. Ba, zdarzają się tacy, którzy np. mają kilka identycznych posiadłości rozsianych po całym świecie. Są one identycznie urządzone, a w ich garażach stoją identyczne samochody. Żeby klient, gdziekolwiek się znajdzie, czuł się jak w domu.

Mówi się, że dziś „sky is the limit”. Jeśli wierzyć coachom, Bill Gates czy Mark Zuckerberg udowodnili, że każdy może trafić do grona Ultra-High Net-Worth Individuals. Czego wszystkim życzę.