Polisa OC jak zombie. Łatwo się jej nie pozbędziesz

Witamy w świecie „zbłąkanego OC”. To taka polisa-zombie. Umarła, została pogrzebana, rodzina się pożegnała, ale po kilku miesiącach wstaje z grobu i domaga się pieniędzy.

I nie, to nie jest marginalny problem kilku pechowców. W 2025 roku do Rzecznika Finansowego wpłynęło ponad 4 tys. wniosków dotyczących OC komunikacyjnego. To wzrost o 42 proc. rok do roku. Wygląda więc na to, że w XXI wieku polisy odnawiają się sprawniej niż relacje międzyludzkie.

Mechanizm jest banalny. A jak coś jest banalne, to zwykle występuje masowo.

Polisa OC odnawia się automatycznie, jeśli nie zostanie skutecznie wypowiedziana. Kupujesz nowe OC, stare powinno zniknąć, ale gdzieś po drodze jakiś system, formularz albo pracownik na urlopie uznaje, że jednak nie. Efekt? Nagle okazuje się, że masz dwa OC jednocześnie i obowiązek płacenia za oba.

Podobnie bywa przy sprzedaży samochodu. Wysyłasz zgłoszenie, odbierasz potwierdzenie, zamykasz temat. Tyle że w korporacyjnych trzewiach wielkiego ubezpieczyciela informacja czasem podróżuje z prędkością listu ekonomicznego z 2005 roku. Zanim dotrze do właściwego miejsca, system zdąży wystawić należność, wygenerować wezwanie i być może nawet przekazać sprawę do windykacji.

Problem pojawia się w momencie, gdy wewnątrz organizacji funkcjonuje wiele systemów IT, które nie współpracują ze sobą w sposób w pełni płynny. Dokument zbycia pojazdu czy wypowiedzenie umowy OC „utyka” w jednym kanale, podczas gdy automatyczny system rozliczeniowy, nieświadomy zmiany statusu klienta, generuje należność i kieruje sprawę do windykacji – tłumaczy Piotr Maciągowski, ekspert rynku zarządzania wierzytelnościami.

Komputer mówi, że jesteś winien pieniądze. A jak komputer mówi, to przecież musi mieć rację.

Najzabawniejsze jest to, że sektor finansowy uwielbia opowiadać o cyfrowej transformacji. Możesz kupić polisę przez aplikację. Możesz zapłacić BLIK-iem. Możesz podpisać dokument selfie z dowodem osobistym w ręku. Ale gdzieś głębiej, za tym błyszczącym interfejsem, często stoi infrastruktura pamiętająca czasy, gdy Nokia 3310 była technologicznym marzeniem ludzkości.

Sprzedaż działa na nowoczesnych systemach. Windykacja bywa obsługiwana przez kombinację Excela, Poczty Polskiej i nadziei, że wszystko jakoś się zgodzi. Efekt jest łatwy do przewidzenia – klient dostaje wezwanie za nieistniejący dług, a firma później musi tłumaczyć się z własnego bałaganu. Jak od trzech lat nie zmieniałeś oleju, to nie dziw się, że silnik głośno chodzi.

Skutek widać w liczbach: łączne zadłużenie klientów wobec ubezpieczycieli sięga 682 mln zł i w pół roku urosło o ponad 88 mln zł. Część tej kwoty to zbłąkane składki, które ktoś nalicza, choć nie powinien.

Problem dodatkowo pogłębia obsesja branży na punkcie każdej złotówki. Rynek OC od lat przypomina walkę głodnych szczurów o ostatni okruszek chleba. Firmy ścinają ceny do granic opłacalności, a marże są tak cienkie, że można by nimi kroić pomidory.

Rynek zażyna się w wojnie cenowej o OC, a nadzór zaczął ją studzić mandatami – w styczniu KNF nałożyła 1,3 mln zł kary na towarzystwo AGRO za sprzedaż polis poniżej progu rentowności i wszczęła analogiczne postępowania wobec Compensy i InterRisku.

W obliczu bilansów spinanych co do grosza dział windykacji słyszy prosty komunikat: odzyskać wszystko. Niestety „wszystko” obejmuje czasem również pieniądze, które nigdy nie powinny zostać naliczone.

Wezwanie do zapłaty działa na wielu kierowców jak kontrolka check engine. Niby nie wiadomo, o co chodzi, ale człowiek odruchowo chce coś z tym zrobić, żeby jak najszybciej problem zniknął sprzed oczu. Najczęściej najszybszym sposobem jest przelew. A – jak to najszybsze sposoby mają w zwyczaju – to błąd, który pomaga podobnie jak zamalowanie złowrogiej kontrolki czarnym markerem.

Niestety, wielu ludzi tak właśnie robi. Problem w tym, że ubezpieczyciel nie zawsze domaga się pieniędzy słusznie. Czasem płacisz nie za swoje OC, tylko za cudzy bałagan.

Zamiast tego warto zrobić coś znacznie mniej emocjonującego, ale skuteczniejszego: zebrać dokumenty sprzedaży, znaleźć potwierdzenie wypowiedzenia OC, złożyć reklamację na piśmie i zażądać wyjaśnienia podstaw naliczenia składki.

Jeżeli odpowiedź przypomina bełkot wygenerowany przez korporacyjnego chatbota albo nie przychodzi wcale, kolejnym krokiem jest Rzecznik Finansowy. Tak, to oznacza kolejną porcję papierologii, ale w starciu z korporacjami papier nadal bywa skuteczniejszy od dziesięciu telefonów na infolinię.

Można odnieść wrażenie, że ofiarą jest wyłącznie klient. Nic bardziej mylnego. Jeżeli sprawa zostanie uruchomiona bezpodstawnie, firma często musi zapłacić prowizję windykatorowi za odzyskiwanie długu, którego nigdy nie było. Jeszcze lepiej robi się wtedy, gdy sprawa trafia do sądu.

Wówczas zaczyna się prawdziwy festiwal kosztów: opłaty sądowe, obsługa prawna, czas pracowników i cała reszta atrakcji. Wszystko po to, żeby na końcu odkryć, że klient miał rację od samego początku.

Jeśli ubezpieczyciel wycofuje pozew po tym, jak pozwany udowodni, że polisa została dawno wypowiedziana, musi pokryć koszty sądowe i inne związane z postępowaniem. W zależności od wartości sporu kwoty te mogą iść w tysiące złotych za jedną błędnie przetworzoną przez system sprawę – mówi Maciągowski.

A finalnie okazuje się, że to daremny (choć nie darmowy) trud. Trochę jak wezwanie lawety do samochodu, który po chwili odpala jak gdyby nigdy nic.

Ubezpieczyciele uwielbiają mówić o cyfryzacji. Problem w tym, że cyfryzacja nie polega na stworzeniu kolejnej aplikacji z gradientowym przyciskiem „Kup teraz”. Prawdziwa cyfryzacja zaczyna się tam, gdzie systemy zaczynają ze sobą rozmawiać.

Niestety, dzisiaj systemy ubezpieczycieli często przypominają grupę obrażonych ciotek na weselu. Każda siedzi przy swoim stole i udaje, że pozostałe nie istnieją. Efekt jest taki, że klient dostaje wezwanie za polisę, której nie ma, windykator ściga nieistniejący dług, a firma ponosi koszty własnego bałaganu.

Bo „zbłąkane OC” nie jest klątwą ani złośliwością losu. To rachunek za to, że komputery ubezpieczycieli żyją w osobnych światach. I – jak to zwykle w takich sytuacjach bywa – rachunek najpierw trafia do klienta.

A wystarczyłoby, żeby systemy w końcu zaczęły ze sobą gadać.